LAYANI KAMI DENGAN BAIK

Pelayanan hendaknya tidaklah sekedar diartikan sebagai sebuah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau sekedar menyediakan produk dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka. Namun lebih dari itu, palayanan adalah menyangkut attitude professional dalam menghadapi mereka. Sikap santun yang diberikan ketika pelanggan mulai berada di depan pintu hingga masuk dan mengutarakan kebutuhan dan keinginannya akan sangat memberikan dampak terhadap kepuasan akan pelayanan yang mereka dapatkan. Maka tidaklah salah jika kemudian ada yang mengatakan bahwa Pelanggan adalah Raja. Ini karena pelangganlah yang akan menjadi salah satu penentu kemampuan usaha kita untuk bertahan dan berkembang kedepannya. Pelanggan adalah end user yang akan berbicara langsung kepada end user lainnya tentang pelayanan yang mereka dapatkan dari sebuah perusahaan, yang secara tiidak langsung juga akan mennjadi marketer (pemasar) yang tidak mengeluarkan biaya apapun terhadap kegiatan pemasaran.

Bahkan pada beberapa perusahaan, mereka memfokuskan pemasaran pada bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan setiap saat. Karena ketika pelanggan mendapat kualitas pelayanan yang baik dan menceritakannya kepada yang lain, itu artinya bahwa mereka sedang berbicara fakta. Fakta bahwa apa yang mereka ceritakan adalah betul-betul mereka rasakan dan alami sendiri. Disinilah peran pelanggan sebagai ujung tombak pemasaran.

Saya jadi teringat pada sebuah cerita seorang teman, bahwa dilokasi tempat tinggalnya, ada dua usaha fotokopi yang sedang jalan. Namu satu diantara keduanya berlokasi agak jauh dari rumahnya. Dari ceritanya, teman tadi ternyata memilih untuk selalu ke fotokopi yang lokasinya jauh dengan alasan bahwa petugas disana melayani pelanggannya dengan ramah, senyum dan sikap sopan santun. Dibandingkan dengan fotokopi yang lokasinya dekat, ia hampir tidak pernah mendapatkan pelayanan seperti itu, dan bahkan petugasnya terkesan kurang komunikasi. Dia hingga rela membayar sedikit lebih mahal untuk sebuah pelayanan yang terbaik. Sekali lagi, pelanggan berbicara fakta.

Satu lagi cerita dari teman, bahwa keluarganya mengikuti kursus komputer disebuah lembaga kursus yang besar dan cukup terkenal. Namun hanya satu bulan berjalan, ia mengundurkan diri dengan alasan bahwa pelayanan yang didapatkan dari tempat kursus itu sangat mengecewakan. Setiap kali ia datang, tidak pernah disapa dengan ramah, kemudian dalam ruangan lab komputer pun ia sering ditinggal keluar sehingga kadang tidak tahu harus bertanya kepada siapa. Cerita ini pun terus beredar hingga meluas, dan dampaknya tentu sudah bisa diprediksi bahwa perserta kursus di lembaga tersebut dari waktu ke waktu semakin menurun drastic.

Jelaslah terlihat, bahwa memang ada keterkaitan antara kualitas pelayanan dan peningkatan pendapatan dalan sebuah perusahaan. Dan yang terpenting adalah bahwa pelanggan tidak sekedar membutuhkan produk atau jasa dari usaha kita, namun lebih dari itu, mereka butuh kedekatan emosional dengan perusahaan yang ditujunya. Dan kedekatan emosional hanya akan tercipta dari pelayanan yang diberikan dari hati, yang kemudian berwujud dalam kesantunan dan profesionalitas dalam memberikan pelayanan. Sekiranya pelanggan ingin mengungkapkan itu, maka mereka akan mengatakan “Layanilah kami dengan nyaman dan sesempurna mungkin”.

By: Tya's